各位同事：
近期我們在履行合同承諾上面臨了很大的壓力，延期交付成為客戶投訴熱點(diǎn)。從大家疲憊的神情中我看到了大家的辛苦努力，也看到了大家因供應(yīng)問題而表現(xiàn)出的無能為力。但我們看不到客戶的失望和憤怒，也看不到客戶因?yàn)槲覀冄悠诮桓抖墒艿膿p失。可能大家和我一樣都覺得是系統(tǒng)緊張的問題，刀塔庫存不足的問題，非標(biāo)零件難控制的問題等等。并將此一股腦吐槽給客戶，顯示我們努力的同時(shí)表明我們的無辜，以此作為延期的借口換取客戶理解，這其實(shí)是不對的，是有失公平的。我們一旦給客戶作出了承諾就必須要執(zhí)行，而且是不打任何折扣的執(zhí)行。無論多辛苦多困難，都要把對客戶的承諾認(rèn)真做到，做好，讓客戶滿意。唯有這樣海力特才能長遠(yuǎn)發(fā)展，我們拿了客戶的錢，給了承諾，讓客戶滿意了我們才有明天，協(xié)助客戶成功了我們才可能成功。
可是，今天我們沒有把客戶的事做好！
目前在公司機(jī)床生產(chǎn)的整個(gè)供應(yīng)鏈上嚴(yán)重缺貨的問題確實(shí)是客觀存在的，這是我們未曾料及的。一方面是我們經(jīng)驗(yàn)不足對生產(chǎn)形勢預(yù)判不夠，另一方面也是我們為客戶定制化生產(chǎn)的企業(yè)特性造成的。但是，既然承諾了，就要信守諾言，要有契約精神。當(dāng)下我們要克服一切困難為及時(shí)交付努力，能加把勁提前一刻絕不松口氣延誤一會(huì)。比如說外購環(huán)節(jié)能否通過加價(jià)優(yōu)先拿貨？運(yùn)輸能否快遞甚至我們派人自提？有無其他品牌可替換？外協(xié)負(fù)責(zé)人能否現(xiàn)場跟貨？生產(chǎn)內(nèi)部能否安排的更細(xì)一些？供應(yīng)商因此產(chǎn)生的費(fèi)用我們能否解決？我們有沒有決戰(zhàn)的信心？在新簽合同評審時(shí)要認(rèn)真評估公司現(xiàn)有接單能力，充分溝通供應(yīng)狀況，不可因貪單而冒進(jìn)，無法滿足商務(wù)條款的客戶務(wù)必坦誠告知。要有因此丟單的勇氣，如果我們給客戶承諾了卻沒有做到從表面上看是多了一些訂單，但可能會(huì)因此而丟掉一個(gè)大客戶。我們對公司機(jī)床質(zhì)量的堅(jiān)守，更是一種契約精神。萬不可因一時(shí)之貪讓失信的錯(cuò)誤再繼續(xù)。同時(shí)要警惕“蘿卜快了不洗泥”的陷阱，特殊時(shí)期愈發(fā)要加強(qiáng)過程控制，如果機(jī)床質(zhì)量做不好，一切服務(wù)和承諾都是等于零。
我們要專注于聚焦的行業(yè)領(lǐng)域做深做精做強(qiáng)，不要貪多圖大求快。在多維度的市場里總是會(huì)有一批價(jià)值觀相同的客戶和我們一樣追求品質(zhì)、價(jià)格、性能和服務(wù)的平衡，我們只要為其中一部分做好服務(wù)就有了存在的價(jià)值，我們的服務(wù)策略就是要增強(qiáng)客戶的依賴度，所有的經(jīng)營活動(dòng)都要以客戶滿意度作為最終評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。
我們的理念是只為300家客戶服務(wù)， 也希望大家在接下來的工作中勇于擔(dān)責(zé)，克服困難，確保交付，理解并遵循契約精神，認(rèn)真踐行。做一個(gè)有擔(dān)當(dāng)?shù)娜耍鲆患邑?fù)責(zé)任，有契約精神的企業(yè)！
發(fā)布:2017/5/2 15:53:15 點(diǎn)擊:719 |
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